Robotisering in audit

Anna Timmermans is Senior Manager Operations (Life Insurance) bij de NN Group. Zij heeft met haar team robots ingezet binnen het pensioendomein van NN. Tijdens het IIA Congres 2018 vertelt zij over haar ervaringen: "Robotisering helpt ons enorm om onze systemen werkbaarder te maken."

“Een pensioen is een langlopend product. Mensen zijn en blijven jarenlang klant. De legacy systemen die onze informatie beheren, zijn dus erg oud, en ontzettend ingewikkeld. Men wilde deze systemen vijftien jaar geleden al uitfaseren, maar dit lijkt een onmogelijke taak te zijn. Het is gewoon te groots. Automatisering en robotisering helpen ons om onze systemen werkbaarder te maken.

Zo gebruiken we Business Process Management als een soort schil die over het oude legacy systeem heen ligt. Je ziet niet meer een onmogelijk aantal vakjes en knopjes, maar er zijn een aantal onderliggende processen geautomatiseerd zodat je minder handelingen hoeft uit te voeren. Dit is beter voor de gebruiker, want het is gemakkelijker en bespaart tijd. Robotisering bespaart echter nog meer tijd – en dit kun je bovendien heel snel implementeren en neerzetten.

Robotisering: waar en hoe?

Je kunt robotisering niet bij alle processen inzetten. Het werk moet een groot repeterend karakter hebben, het moet grootschalig zijn om het kosteneffectief te maken, en er mag geen decision making aan te pas komen. Hoe stabieler je processen bovendien zijn, hoe gemakkelijker het is om de robots continu te laten draaien. Als je veel updates moet uitvoeren, moet je de robots daarna steeds weer testen, wat absoluut niet effectief is.

Verder zijn er wel legio mogelijkheden om robotisering in te zetten. Zo kunnen robots prima Informatie uit verschillende systemen trekken. Dat deden onze medewerkers eerst zelf, dan moesten ze allerlei systemen langsgaan en informatie overschrijven en overtypen. Dat is echter een foutgevoelig maar ook minder leuk onderdeel van het werk. Nu kunnen onze medewerkers zich focussen op de complexere taken, die meer voldoening geven (en waarin ze minder fouten maken!).

Risico van robotisering

Onze robots hebben allemaal een naam gekregen en alles wat ze doen, wordt gelogd. Ook de makers van de robots zijn bekend, en dit zijn er maar een aantal. Op deze manier kan alles gemakkelijk geaudit worden. De robots zijn echt medewerkers geworden, je ziet ze alleen nooit. Ze maken bovendien nooit fouten en dat is erg fijn in ons werk. De implementatie van onze robots is dus heel soepel verlopen. Wat we de volgende keer wel anders gaan doen, is van tevoren beter naar het proces kijken. Nu hebben we simpelweg het proces dat al bestond gerobotiseerd, maar dit kan beter. We hebben nu een robot die het werkt doet en een robot die dat werkt nakijkt, maar die tweede zou niet meer nodig moeten zijn.”

Lessons learned

• Ensure stakeholder engagement and executive support
• Select the right processes and activities within them
• Understand that automation may not solve 'broken processes'
• Agree the approach to measuring and tracking benefits upfront
• Follow an agile, process excellence-led methodology
• Effect incremental user adoption
• Think ‘end-to-end’ but execute iteratively, via waves
• Do not underestimate the importance of exceptions management
• Ensure adequate communication, education and user engagement
• Ensure effective tool vendor relationships

(Bekijk ook de presentatie waarin deze lessons verder worden uitgelegd).