Wat we als auditors kunnen leren van de sportarts

Oftewel: De toegevoegde waarde van de Trusted Advisor

Een sportarts is geschoold in de anatomie van het menselijke lichaam, maar weet ook wat erbij komt kijken om met dat lichaam topprestaties te verrichten, zowel lichamelijk als mentaal. Belangrijk is dat de sporter zelf ‘in de lead’ blijft, maar leert te vertrouwen op de onderzoeksuitslagen en interpretaties van de sportarts. Het vereist veel vertrouwen van de sporter om zijn trainingsarbeid af te stemmen op diens informatie. En het vereist een persoonlijke band en soms zelfs het overwinnen van ‘schaamte’ alvorens de sporter zijn shirt uittrekt en de koude stethoscoop op zijn rug accepteert. De sportarts zal dat vertrouwen moeten verdienen.

Toen ik in 1995 als nieuw MT-lid van een accountantsdienst mijn rondje langs de BU-directeuren maakte, kwam ik met deze vergelijking: de sportarts als ‘ideale’ rol voor het management. Nadat ik de directeuren de mogelijkheid gaf hun beeld van de toenmalige Internal Auditfunctie (IAF) te duiden, vertelde ik hen wat deze ideale rol inhield. Lang niet iedereen vertrouwde erop dat auditors tot een dergelijke metamorfose in staat zijn.

6 Kenmerken voor een goede vertrouwensrelatie

In Hoofdstuk 15 van Urton L. Anderson’s boek ‘Internal Auditing; Assurance & Advisory services’ (4^th edition) wordt IIA-inc. president Richard F. Chambers’ boek ‘Trusted Advisors; Key Attributes of Outstanding Internal Auditors’ uit 2017 aangehaald in een kader. In hoofdlijnen schrijft Chambers:

On communication it is about the right tone, active listening, and delivery of the message – whether verbal of written. When communicating avoid the following five words: Failed, Inadequate, Ineffective, ‘We found’ and ‘It appears’. Six characteristics are critical to building a relationship with the customer:

1. Positive Intent. Trusted advisors demonstrate a positive intent that makes it clear that he or she isn’t set on being right but is set on finding the right answer.
2. Diplomacy. Trusted advisors are adept in direct, forthright communication (including listening) skills, political astuteness, and sensitivity to the organization’s culture and how things get done.
3. Prescience. Trusted advisors can ‘see around corners.’ They anticipate the needs of clients before the needs are even evident, and they identify issues before they arise.
4. Trustworthiness. Trusted Advisors walk the talk, keep confidences, operate with integrity, and are obsessive about maintaining credibility with clients.
5. Leadership. Trusted advisors often set the tone for the entire internal audit staff.
6. Empathy. Trusted advisors understand and focus on each stakeholder’s point of view, and they are sensitive to those needs and feelings.

In de lijst met bronnen en citaten in het boek van Chambers komen we grote namen tegen zoals Stephan R. Covey en zelfs Socrates, maar David H. Maister, expert op het gebied van managementpractices, staat er niet tussen. Toch is het Maister die niet alleen de term The Trusted Advisor al eerder hanteerde, maar ook vergelijkbare aandachtspunten en randvoorwaarden benoemde. Bijvoorbeeld: The 5-step Trust Building Process (Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000):

1. Engage: Uses language of interest and concern
2. Listen: Uses languages of understanding and empathy
3. Frame: Uses language of perspective and candor
4. Jointly Envision: Uses language of possibility
5. Commit: Uses language of joint exploration

Van oordelend naar ‘expert advisor’

Kunnen wij als internal auditors eenvoudig ons ‘wat negatieve taaltje’ en onze oordelende houding achter ons laten en als Trusted Advisor verdergaan of moet er meer gebeuren? Maister redeneert niet vanuit de oordelende auditor, maar vanuit een ‘expert advisor’. Toch ontlopen de kenmerken van die expert de kenmerken van veel auditors niet erg veel.

De IAF-rol ten behoeve van verschillende stakeholders vereist objectivering van het normenkader, veelal met gebruik van voor certificering bruikbare ‘baselines’ of ‘best practices’. Juist door de gemakkelijk verschillende gezichtspunten van de verschillende stakeholders, zal de auditor zich vrij autonoom opstellen en zich vooral zorgen maken over een mogelijke schijn van afhankelijkheid. Hierin herken ik veel van Maisters Expert.

Hoe anders is de maatwerk-auditrol gericht op de manager als opdrachtgever? We beschrijven in ons boek ‘Management Control Auditing: bijdragen aan doelrealisatie en verbetering’ de relevantie als: “het met onderzoek voldoen aan de kennisbehoefte van de manager”. De relevantie en urgentie zijn het meest duidelijk als de manager zijn actie uitstelt tot de auditor de audituitkomsten presenteert. Maisters rol als Advisor is het meest herkenbaar in de fase waarin de auditor deze manager adviseert tijdens het opdrachtgeversgesprek. We noemen dit in ons boek: ‘advies aan de voorkant’. Alle elementen van de (Trusted) Advisor zijn in deze fase aan de orde.

Maister haalt het Socratische vraaggesprek aan wanneer hij ons met voorbeeldvragen toont hoe je de manager zelf laat nadenken en wegblijft bij de eigen (voorbarige) ideeën en zelfs vooroordelen. In een auditor/adviseur-relatie situatie kan de manager ook de behoefte aan nader onderzoek kenbaar maken en kan de auditor/adviseur helpen de passende onderzoekers te vinden. Mits ook de expertise aanwezig is, kan dat ook de eigen internal auditdienst zijn. Zie in de uitgebreidere versie van deze blog de nadere uitwerking van de passende CAE-rol.

Meer toegevoegde waarde voor het management

Kortom: Maisters Trusted Advisor is een prachtig concept om meer toegevoegde waarde te laten ervaren door het management. En in goed overleg met het bestuur, het management én de auditcommissie is het haalbaar. Althans, voor internal auditors die ook sterk aan zichzelf willen werken en een flinke uitdaging aan willen gaan.

En de sportarts? Maisters Trusted Advisor is de ideale uitwerking voor mijn sportarts. Maar realiseer je dat je als auditor nog lang niet alles begrijpt van de complexe werkelijkheid van de manager. Lees: diens anatomie. Laat staan diens psyche, op opvoeding en ervaringen gebaseerde mentale model en ‘unknown unknowns’. Des te meer reden om Maisters meesterwerken te lezen en toe te passen. Waarbij:

Credibility + Reliability + Intimacy

Trust = ____________________________

(a low level of) Self-orientation) 

Bron: Maisters Components of Trust (2000)

Auteur: Ron de Korte RA RE RO CIA is Partner van ACS Partners te Doorn. Hij begeleidt 2e en 3e lijns afdelingen in hun professionalisering, bijvoorbeeld door training in en ondersteuning van audits/onderzoeken en het verstevigen van de onderzoeks-, rapportage- en adviesvaardigheden. De Trusted Advisor als ‘concept’ en de randvoorwaarden om als internal auditor zo te worden gezien, zijn onderwerpen in de vierdaagse trainingen Verbetergericht Auditen (VA) en Verdieping Verbetergericht Auditen (VVA) van ACS.